12 มี.ค. 2564ยาว 2 นาที

Psychological Safety หรือความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานคืออะไร?

อัปเดตเมื่อ 10 มี.ค. 2565

Highlights

Psychological safety หรือ ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน คือ ความเชื่อที่มีร่วมกันว่าทีมของเราปลอดภัยมากพอ
ที่ทำงานที่ขาด psychological safety จะไม่มีความสร้างสรรค์ ทุกคนจะทำทุกอย่างให้เหมือนเดิม เพราะไม่ต้องเสี่ยงภัยจากการทำอะไรใหม่ๆ จนไม่เกิดการพัฒนา
การสร้างความเคารพ ฟังอย่างไม่ตัดสิน และไม่กล่าวโทษกันเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เป็นตัวอย่างที่จะช่วยทำให้เกิด psychological safety ในที่ทำงานได้

ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว กระบวนการเรียนรู้ต่างๆ เช่น การฟังอย่างลึกซึ้ง (deep listening), transformative learning หรือกระบวนการเสริมสร้างทักษะระหว่างบุคคล (interpersonal skills) ต่างก็ได้รับความนิยมในองค์กรมากขึ้น

เพราะกระบวนการและทักษะเหล่านี้สามารสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับบุคลากรได้ และยังช่วยทำให้แต่ละคนมีความสัมพันธ์ที่ดีมากขึ้น ทำงานร่วมกันเป็นทีมได้มากขึ้น แต่อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้กระบวนการเหล่านี้นำไปสู่บรรยากาศที่ดีในการทำงานร่วมกันได้?

ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) ที่ถูกเสริมสร้างขึ้นจากกระบวนการต่างๆ ในการอบรมเหล่านี้คือปัจจัยที่ช่วยทำให้เกิดการทำงานเป็นทีมที่ดีขึ้น มีความเข้าใจกันมากขึ้น ไม่ว่าบุคลากรจะมีความสามารถมากแค่ไหน แต่หากทำงานร่วมกันเป็นทีมที่ขาดความปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน จะเกิดความไม่เชื่อใจกัน กลัวความผิดพลาด หรืออาจส่งผลจนลบกลายเป็นทีมที่ไร้ประสิทธิภาพ (dysfunctional team) ได้เลย

หากองค์กรของคุณกำลังหากระบวนการที่ช่วยทำให้เกิดความปลอดภัยในที่ทำงาน คุณสามารถติดต่อเราเพื่อจัด Value-Based Team building ให้กับองค์กรของคุณได้ ซึ่ง Value-Based Team building จะเป็นการจัดกระบวนการที่ผสมผสานช่วยให้บุคลากรเปิดใจพูดคุยกัน เข้าใจกันมากขึ้น มีความเชื่อใจกันมากขึ้น

เนื้อหาในบทความ

ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) คืออะไร?
ทำไมความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) จึงเป็นเรื่องสำคัญ?
ข้อได้เปรียบของที่ทำงานที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางใจ (psychological safety)
ลักษณะของทีม องค์กร หรือบริษัท ที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางใจ
4 ลำดับขั้นของความรู้สึกปลอดภัยทางใจ (4 Stages of Psychological Safety)
การเพิ่ม Psychological Safety ให้กับทีมงาน

ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) คืออะไร?

ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) อาจเรียกได้ว่า "ความปลอดภัยเชิงจิตวิทยา" คือ ความรู้สึก ความเชื่อที่มีร่วมกันในทีมว่าทีมของเราปลอดภัยมากพอที่แต่ละคนจะกล้าที่จะเสี่ยงกับการทำสิ่งใหม่ๆ โดยรู้ว่าปัญหาจากบุคคลไม่ใช่ข้อจำกัด ซึ่งหมายความว่า

มีความเชื่อใจในทีม
มีความเคารพในกันและกัน
สมาชิกหรือพนักงานรู้สึกสบายที่จะเป็นตัวของตัวเอง

ซึ่งหากจะดูอย่างง่ายว่าองค์กรหรือทีมของเรามี ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) แล้วหรือไม่อาจดูได้จากการดูว่า

สมาชิกรู้สึกปลอดภัยที่จะยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
สมาชิกรู้สึกไม่กังวลที่จะชี้ให้เห็นถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากสมาชิกในทีม
สมาชิกสามารถพูดคุยเกี่ยวกับงานโดยที่ไม่ต้องกังวลได้ว่าเขากำลังทำบางอย่างใหม่ๆ

ทำไมความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) จึงเป็นเรื่องสำคัญ?

ไม่มีใครอยากรู้สึกแย่ โดยเฉพาะเมื่อถูกตำหนิ วิจารณ์ เหยียด หรือดูถูก และไม่น่าเชื่อว่าเรื่องเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นกับชีวิตการทำงานได้ไม่ยาก ความรู้สึกเหล่านี้จะเกิดขึ้นเมื่อเราต้องทำอะไรใหม่ๆ ที่ไม่รู้ผลลัพธ์ในอนาคต

หากสภาพแวดล้อมการทำงานไม่เอื้ออำนวยให้เราทำอะไรอย่างสร้างสรรค์ เราก็อยากหลีกเลี่ยงมันและเกิดความกลัวในการทำสิ่งใหม่ ในที่สุดเราก็ทำทุกอย่างเหมือนเดิม หรือทำตามคำสั่งเพราะเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยมากที่สุด

ความรู้สึกเหล่านี้เป็นตัวอย่างของความรู้สึกไม่ปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychologically unsafe) ซึ่งจะทำให้บุคลากรไม่กล้าที่จะแชร์ความคิด ไม่อยากมีส่วนร่วมในงาน และไม่อยากช่วยเหลืองานของคนอื่น จนนำไปสู่การเป็นทีมที่ขาดประสิทธิภาพในการทำงาน

ความรู้สึกปลอดภัยในที่ทำงานจึงเป็นคุณภาพที่องค์กรหลายแห่งให้ความสนใจ เพื่อที่จะสร้างบรรยากาศการทำงานร่วมกันที่สร้างสรรค์ และเสริมสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่เป็นวิธีในการให้พนักงานมีความสุขในการทำงาน

เพราะขณะที่เรามีความเครียด ขาดความเชื่อใจกันและกัน สมองของมนุษย์จะสร้างฮอร์โมนพวก cortisol ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจในลักษณะที่เลือกว่าจะต่อสู้หรือหนี และสภาวะนี้เป็นอันตรายต่อสุขภาพ ขัดขวางกระบวนการคิดวิเคราะห์จากสมองส่วนหน้าซึ่งสำคัญในการคิดเชิงกลยุทธ์ ซึ่งส่งผลต่อการทำงานเป็นทีมในที่สุด

การอธิบายความสำคัญของ psychological safety ในทางทฤษฎี

มนุษย์ทุกคนต้องการการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ต้องการความรัก โดยในทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ องค์กรที่มี psychological safety จะสามารถทำให้พนักงานได้รับความรัก ซึ่งเป็นความต้องการลำดับที่สาม ก่อนที่จะก้าวไปสู่ในขั้นถัดไปคือความภูมิใจ หรือ self-actualization ในที่สุด

นอกจากนี้การมี psychological safety ยังเป็นวิธีการดูแลความต้องการของพนักงานในส่วนที่พวกเขาจะได้รับความมั่นคงทางอารมณ์ การได้รับความรัก หรือการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มอีกด้วย

ข้อได้เปรียบของที่ทำงานที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางใจ (psychological safety)

การมีความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน หรือมี psychological safety ช่วยทำให้องค์กรและทีมได้ประโยชน์ในหลายอย่าง แต่ประโยชน์ที่ได้รับการรายงานอย่างกว้างขวางเมื่อทีมมีความปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (psychological safety) คือ

บุคลากรมีส่วนร่วมมากขึ้น (employee engagement) โดยในงานวิจัยของ Kark และ Carmeli จาก Journal of Organizational Behavior พบว่าเมื่อที่ทำงานมี psychological safety แล้ว พนักงานจะมีความรู้สึกดีขึ้นจนส่งผลให้เกิดการมีส่วนร่วมในงานที่สร้างสรรค์ และงานวิจัยของ Nembhard และ. Edmondson พบว่าการมีความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมในงานทำงานให้ดีขึ้นได้
ทำให้เกิดการเรียนรู้จากความผิดพลาด เพราะในการทำงาน แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่มีความผิดพลาดเกิดขึ้น หากพนักงานไม่รู้สึกปลอดภัยแล้ว เขาอาจเก็บซ่อนความผิดพลาดเหล่านั้นเอาไว้ แต่เมื่อมีความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน เขาจะสามารถแบ่งปันประสบการณ์เหล่านี้ให้กับทีมงานคนอื่นๆ ได้ นอกจากนี้ยังมีงานวิจัยที่พบว่าการนำความผิดพลาดมาเรียนรู้ในทีมจะสามารถช่วยทำให้ความผิดพลาดลดลงได้
สร้างบรรยากาศที่ทำให้เกิดนวตกรรม ในงานวิจัยของ Baer และ Frese ที่ศึกษาเกี่ยวกับการสร้างสรรค์นวตกรรมและ psychological safety จาก บริษัทต่างๆ ในประเทศเยอร์มันจำนวน 52 แห่งพบว่า psychological safety มีความสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงานของบริษัท และความสำเร็จของบริษัทด้วย

นอกจากนี้ยังมีการศึกษาจาก Google ในปี ค.ศ. 2015 ที่พบว่า ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน หรือมี psychological safety เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด ที่ช่วยทำให้ทีมมีประสิทธิภาพและนำไปสู่ความสำเร็จได้ และการศึกษาจาก Gallup ที่พบว่าองค์กรที่มี psychological safety จะช่วยทำให้พนักงานมีส่วนร่วมในงานมากขึ้น และนำไปสู่ productivity ในการทำงานในที่สุด

ลักษณะของทีม องค์กร หรือบริษัท ที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางใจ

คุณสามารถลองสำรวจดูได้ว่าทีมของตัวเองมีความปลอดภัยมากเพียงพอหรือยังจากตัวอย่างเหล่านี้ได้

1. ยอมรับสิ่งที่พวกเขาไม่รู้

การยอมรับในบางเรื่องที่เราไม่รู้เป็นสิ่งที่ทำได้ยากเพราะการยอมรับสิ่งที่เราไม่รู้นั้นจะต้องยอมรับความเปราะบางที่เรามี ซึ่งจะทำให้เกิดความไม่แน่นอน ทำให้การยอมรับสิ่งที่พวกเขาไม่รู้จำเป็นที่จะต้องอาศัยความกล้าหาญ และความไว้วางใจเป็นอย่างมาก

ในทางตรงข้าม หากขาดการยอมรับในสิ่งที่ไม่รู้การสื่อสารจะเปลี่ยนรูปแบบไปเป็นการ การโต้เถียง (debate) ซึ่งมักจะมีท่าทีป้องกันตัวเองและโจมตีจุดอ่อนของผู้อื่น

2. ตอบสนองต่อความผิดพลาดอย่างสร้างสรรค์

ความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานไม่ได้ทำให้เกิดการทำงานที่ไม่มีข้อผิดพลาดขึ้นเลย การไม่มีข้อผิดพลาดเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ในการทำงาน แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการตอบสนองต่อความผิดพลาดนั้นในเชิงสร้างสรรค์

ตัวอย่างเช่นเมื่อเพื่อนร่วมงานบอกว่าปัญหาบางอย่างในการทำงานเกิดขึ้นเพราะเรา อันดับแรกเพื่อนร่วมงานคนนั้นจะต้องมีความกล้าที่จะพูดและต้องอาศัยความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานที่มากเพียงพอ

ในลำดับถัดมาเราสามารถขอบคุณเพื่อนร่วมงานคนนั้นได้ เพราะเรามีความเชื่อใจทีมว่าทุกคนในทีมจะเข้าใจ ยอมรับ เพื่อที่จะหาทางออกร่วมกันได้ดีที่สุดได้

คุณภาพของความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานจะเข้าใจว่าทีมเรามีเป้าหมายร่วมเดียวกัน ยอมรับข้อผิดพลาดของกันและกัน เพื่อที่จะก้าวไปข้างหน้า ในขณะเดียวกันก็ยอมรับเสียงที่อยู่ภายในของตัวเองไม่ว่าจะพอใจหรือไม่พอใจ ซึ่งคุณลักษณะนี้มีความคล้ายคลึงกับคุณภาพของความรู้สึกปลอดภัยที่เกิดขึ้นในวงสุนทรียสนทนานั่นเอง

3. การมีปัญหาหรือเห็นไม่ตรงกันในเรื่องงานไม่ได้ทำให้มีปัญหาเชิงความสัมพันธ์

คนเรามักจะมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเป็นพื้นฐาน และเมื่อองค์กรมีความรู้สึกปลอดภัยทางใจที่มากเพียงพอ บุคลากรจะแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างออกมา หากพวกเขามีความคิดเห็นที่แตกต่างแต่ก็ยังคงเลือกที่จะเก็บความคิดเหล่านั้นไว้ นั่นอาจเป็นเพราะมีเหตุผลต่างๆ เช่น

ไม่อยากขัดแย้งกับคนอื่น
รู้ว่าแม้จะพูดออกไปก็ไม่สามารถช่วยทำให้อะไรดีขึ้น
ความเห็นของเรามักจะโดนมองข้ามจากหัวหน้า

การส่งเสียงความไม่เห็นด้วยเหล่านี้เป็นเรื่องยาก และอาจทำให้บางคนรู้สึกไม่พอใจดังนั้นในองค์กรที่มีองค์กรมีความรู้สึกปลอดภัยทางใจต่ำ ผู้คนมักจะเห็นคล้อยตามกันง่าย ซึ่งไม่นำไปสู่ความสร้างสรรค์และการมีส่วนร่วมเท่าที่ควร

ความเข้าใจกันและกัน (empathy) ซึ่งสำคัญในทักษะระหว่างบุคคลสามารถช่วยทำให้พวกเขาเข้าใจเหตุผลที่แต่ละคนโต้แย้งกันได้ แม้จะอยู่ในบางมุมมองทีเห็นต่างกัน และความขัดแย้งเหล่านี้จะไม่นำไปสู่ปัญหาเชิงความสัมพันธ์ด้วย

4 ลำดับขั้นของความรู้สึกปลอดภัยทางใจ (4 Stages of Psychological Safety)

ลำดับขั้นของความรู้สึกปลอดภัยทางใจมีอยู่ทั้งหมด 4 ขั้น ซึ่งเป็นพัฒนาการของบุคลากรในทีม ที่ช่วยทำให้เราสามารถเข้าใจได้ว่าตอนนี้องค์กรของเรามีความรู้สึกปลอดภัยทางใจอยู่ในขั้นใด

ขั้นที่ 1 Inclusion Safety

ในขั้นนี้บุคลากรจะต้องการเชื่อมต่อกันเพราะต้องการการยอมรับจากกลุ่ม ซึ่งเป็นความต้องการของมนุษย์ขั้นพื้นฐาน ตามทฤษฎีของมาสโลว์ ความต้องการนี้จะอยู่ในส่วนของความต้องการด้านความรักหรือการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม

ขั้นที่ 2 Leaner Safety

ในขั้นนี้บุคลากรจะรู้สึกปลอดภัยมากเพียงพอที่จะเรียนรู้ แลกเปลี่ยนการเรียนรู้ที่พวกเขามี ซึ่งอาจเกิดขึ้นโดยการถามคำถาม การให้ feedback กันและกัน ในกระบวนการ After Action Reflection (AAR) ที่จะช่วยทำให้เกิดการเรียนรู้ภายในองค์กรได้

ขั้นที่ 3 Contributor Safety

ในขั้นนี้จำเป็นที่จะต้องเกิดการทำบางอย่างที่แตกต่างออกไป คุณจะรู้สึกปลอดภัยมากเพียงพอที่จะใช้ทักษะเฉพาะตัวบางอย่างในการมีส่วนร่วมกับองค์กรหรือทีมอย่างมีความหมาย และช่วยทำให้เกิดความภูมิใจในตัวเอง

ขั้นที่ 4 Challenger Safety

ขั้นนี้จะเกิดขึ้นเมื่อคุณรู้สึกอยากจะทำบางอย่างให้ดีขึ้นกว่าเดิม คุณกล้าเพียงพอที่จะพูดและเริ่มท้าทายความเชื่อเดิมๆ เพื่อที่จะเปลี่ยนแปลงและพัฒนามัน

การเพิ่ม Psychological Safety ให้กับทีมงาน

การเพิ่ม Psychological Safety ให้กับทีมงาน เป็วิธีที่จะทำให้พนักงานมีความสุขในที่ทำงานได้โดยตรง แต่การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปราศจากความกลัวไม่ใช่เรื่องง่าย

โดยมีวิธีการเริ่มต้นให้องค์กรของคุณมีวัฒนธรรมที่เอื้ออำนวยต่อการสร้างความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานให้มากขึ้นเช่น

สร้างความเคารพ การสร้างความเคารพซึ่งกันและกันได้ต้องอาศัยความเข้าใจในจุดยืนที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจเกิดจากการพัฒนาทักษะระหว่างบุคคล (interpersonal skills) เพื่อที่จะลดความตึงเครียดในความขัดแย้ง และเกิดความความเข้าใจกันและกันก่อน
ฟังอย่างไม่ตัดสิน เมื่อมีคำถามอะไรเกิดขึ้นโดยเฉพาะคำถามที่อาจเกี่ยวข้องกับบุคคลอื่น การฟังอย่างไม่ตัดสินซึ่งเป็นทักษะที่ต้องอาศัยการฝึกฝนการฟังอย่างลึกซึ้งมีความสำคัญมาก เพราะหากเราตัดสินการตั้งคำถามที่เพื่อนร่วมงานมีว่าคำถามเหล่านั้นว่าเป็นคำถามที่ไม่ดีพอ หรือตั้งใจทำร้ายใครบางคน จะทำให้ไม่เกิดการตั้งคำถามอีก และการฟังอย่างไม่ตัดสินจะช่วยทำให้เราเข้าใจเจตนาดีของคนอื่นได้มากขึ้นด้วย
ขอบคุณกันและกันเมื่อเกิดความผิดพลาด บางครั้งความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอาจทำให้เกิดการสูญเสีย แต่การขอบคุณความผิดพลาด และขอบคุณที่เพื่อนร่วมงานได้เล่าถึงความผิดพลาดของตัวเองจะช่วยสร้างบรรยากาศแห่งความความรู้สึกปลอดภัยทางใจได้มาก การขอบคุณกันและกันเมื่อเกิดความผิดพลาดเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก และอาจเกิดขึ้นได้เมื่อแต่ละคนมีความตระหนักรู้ภายในที่มากเพียงพอร่วมกันว่าทุกคนสามารถมีข้อผิดพลาดได้ ซึ่งอาจเกิดจากการรู้จักตัวเองร่วมกันกับทีมงานในระดับหนึ่ง

หากองค์กรของคุณกำลังหากระบวนการที่ช่วยทำให้เกิดความปลอดภัยในที่ทำงาน คุณสามารถติดต่อเราเพื่อจัด Value-Based Team building ให้กับองค์กรของคุณ ซึ่ง Value-Based Team building จะเป็นการจัดกระบวนการที่ผสมผสานช่วยให้บุคลากรเปิดใจพูดคุยกัน เข้าใจกันมากขึ้น มีความเชื่อใจกันมากขึ้น

แหล่งอ้างอิงและข้อมูลเพิ่มเติม

Urbinner เป็นพื้นที่ให้ทุกคนได้เติบโตจากการเรียนรู้ในทุกช่วงเวลาของชีวิต โดยทีมนักจัดกระบวนการจะพาคุณไปเรียนรู้ทักษะที่นำไปสู่การเข้าใจตัวเอง สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และการตระหนักรู้ร่วมกัน เพื่อให้ทุกคนสามารถทำในสิ่งที่มีคุณค่าและความหมายสำหรับตัวเอง องค์กร และชุมชนของเราได้

Urbinner